Dies ist eine übersetzte Mitschrift des Vortrages. Wenn Sie lieber zuschauen möchten, kommen Sie hier zum Video des Vortrages in English.

… Wir sind hier, um zu erörtern, warum es immer wichtiger wird, sich eine Strategie zu überlegen, wie Sie Mitarbeiter Knowhow gezielt verwerten können. Dies gilt insbesondere für Aktivitäten wie das Lösen von Problemen. Der Erfolg der Problemlösung hängt direkt davon ab, wie effizient Sie das richtige Know-how für das spezifische Problem, das Sie zu lösen versuchen, zuweisen können.

Sie werden einige Einblicke erhalten, wie die Grundlage einer solchen Strategie aussehen könnte. Zunächst ein eher theoretischer Ansatz und dann auch einige praktische Tipps.

Beispiel

Lassen Sie uns mit einem Beispiel beginnen. Nehmen wir an, Sie sind ein großes Unternehmen der Automobilindustrie/ im produzierenden Gewerbe/…. Ihre Teams sind über 5 verschiedene Standorte verteilt. An diesen Standorten arbeitet Ihr gesamtes Betriebspersonal: Ingenieure, Supply Chain Manager, Kundendienst, Qualitätsmanager. Es gibt eine Menge technischer, organisatorischer und verfahrenstechnischer Probleme, Herausforderungen, Fragen und auch Kundenwünsche oder -beschwerden. Und dies geschieht tagtäglich. Nehmen wir an, eines Ihrer Werke ist ein polnisches Werk, und im Tagesgeschäft eines Ihrer Mitarbeiter dort taucht eine technische Herausforderung oder ein Problem auf.

Wir wissen aus einer Studie von Deloitte, dass 72 % der Mitarbeiter das benötigte Wissen nicht finden, obwohl es in Ihrem Unternehmen vorhanden ist. Was bedeutet das für Sie? Wann immer ein Problem in der täglichen Arbeit Ihrer Mitarbeiter auftaucht, finden sie nicht die Informationen, die sie für eine angemessene Lösungsfindung benötigen, und verschwenden eine Menge Zeit. Was sie in den meisten Fällen tun, ist: Sie stellen ein lokales Team von Kollegen zusammen und diskutieren Lösungen und Antworten auf das Problem in ihrem polnischen Betrieb. Manchmal versucht der Mitarbeiter aber auch, auf eigene Faust Lösungen zu finden.

Ineffizienzen

Warum ist das nun ineffizient? Aus zwei Gründen: Erstens könnte es bereits gleiche, ähnliche oder verwandte Probleme geben, die in der Vergangenheit bereits gelöst wurden, vielleicht an einem anderen Standort, in einem anderen Team, in einer anderen Funktion. Und diese Lösung, diese „Lessons Learned“, könnten bereits irgendwo in einem bestimmten System, das Ihre Mitarbeiter verwenden, oder vielleicht in einer bestimmten Datenbank dokumentiert sein.

Zweitens gibt es vielleicht irgendwo an einem anderen Standort in einem anderen Team oder einer anderen Funktion ganz bestimmte Experten mit guter Erfahrung und viel Know-how zu einem ganz bestimmten Problem, das in Polen aufgetreten ist. Aber es ist schwierig, diese Experten zu identifizieren und sie dann in die Lösungsfindung einzubeziehen.

Ihre Mitarbeiter, die in Polen sind und dieses Problem haben, verlieren viel Zeit. Sie verlieren viel Zeit, viel Energie und haben am Ende vielleicht nicht die beste Lösung. Schauen wir uns einmal an, wo dieses Wissen liegt.

Es gibt 2 Säulen in Ihrem Unternehmen. Zum einen gibt es die internen Daten. Das sind alle dokumentierten Daten in bestimmten Systemen, Software-Tools und auch Daten in Datenbanken. Und auf der anderen Seite gibt es Ihr internes Fachwissen. Das ist viel umfangreicher. Das ist Know-how, Erfahrung, die Ihre Mitarbeiter gesammelt haben. Und sie haben es in ihrem Kopf. Lassen Sie uns einen tieferen Blick in beide werfen!

Interne Daten

Beginnen wir mit den internen Daten. In Ihrem Unternehmen gibt es Systemsilos. Es gibt verschiedene Datenbanken und Systeme, die Ihre Mitarbeiter täglich nutzen. Im Durchschnitt gibt es 37 verschiedene Systeme und Datenbanken, die Ihre Mitarbeiter für ihre Arbeit nutzen. Da gibt es z. B. SAP, wo Informationen über die Unternehmensressourcen gespeichert sind, und alle Microsoft-Anwendungen mit Dokumenten, Erfahrungsberichten, Richtlinien usw. Dort findet eine intensive Zusammenarbeit statt. Dann gibt es alle Ihre Projekte, an denen Sie arbeiten, zum Beispiel in Jira. Dann gibt es noch Kundendaten in Salesforce und Produktdaten in Teamcenter. Um nur ein paar Beispiele zu nennen.

Bei diesen verschiedenen Systemen ist die Auffindbarkeit von Informationen sehr schlecht. Wenn also neue Probleme auftauchen, ist es schwierig, Informationen über verschiedene Systeme hinweg zu finden. Außerdem gibt es unterschiedliche Sprachen, je nachdem, wo sich Ihre Mitarbeiter befinden, und es gibt sehr intransparente Zugangsbeschränkungen innerhalb dieser verschiedenen Systeme. Und wir wissen, dass eine Lösung für ein bestimmtes Problem in der Kombination wertvoller Informationen aus bis zu 5 bis 10 verschiedenen Systemen gefunden werden kann. Stellen Sie sich also vor, ein polnischer Angestellter hat ein technisches Problem und muss in vielen verschiedenen Systemen Informationen suchen und finden, um es zu lösen. Das dauert ewig und es ist gar nicht möglich, alle Informationen zu finden.

Internes Fachwissen

Betrachten wir nun die zweite Säule, das interne Fachwissen. Das sind die Silos Ihrer Mitarbeiter. Wie ich bereits eingangs sagte, gibt es Mitarbeiter, die an verschiedenen Standorten, in verschiedenen Teams, in verschiedenen Funktionen arbeiten. Und in diesen verschiedenen Bereichen arbeiten sie vielleicht an ähnlichen oder zumindest verwandten Themen in ihrem Tagesgeschäft. So kann es zum Beispiel zu Überschneidungen von Produktgruppen kommen. Eine Überschneidung von Kunden, Technologien, Partnern usw. Auch hier gibt es innerhalb Ihrer Mitarbeitersilos vielleicht eine schlechtere Auffindbarkeit von Fachwissen. Es gibt ein altes Sprichwort. „Was wäre, wenn wir wüssten, was wir tatsächlich wissen“.

Verschiedene Standorte, verschiedene Sprachen, Zeitzonen, Verfügbarkeiten, Kulturen, Silodenken usw. Es ist schwierig, die richtigen Experten rechtzeitig zu finden und zu engagieren, wenn ein neues, sehr spezifisches Problem oder eine Herausforderung im Tagesgeschäft auftaucht. Und wir wissen, dass nur 20 % des Know-hows eines Unternehmens tatsächlich dokumentiert sind. Wenn wir also über Ihre Systemsilos sprechen, ist dies nur für 20 % Ihres Wissens ein Problem. Aber da ist noch der Rest, der 80 % ausmacht. Und das sind all die Ideen, Erfahrungen und das Wissen in den Köpfen Ihrer Mitarbeiter.

Wo ist das relevant?

Schauen wir uns kurz an, wo dies von Bedeutung ist. Aus unserer Sicht ist dies für alle operativen Bereiche relevant.

Sales & Services. Nehmen wir an, es handelt sich um ein Technologieunternehmen und der Vertriebsleiter versucht, ein neues Projekt zu akquirieren, hat technische Anfragen von Kunden und Ihr Vertriebsleiter versucht, in der Angebotsphase des Projekts das richtige Know-how zu finden. Aber auch in der Ausführungsphase oder in der Nachverkaufsphase eines Projekts. Weiter: Quality. Natürlich gibt es überall Kundenbeschwerden, die Ihre Kundendienstleiter erreichen. Sie können sehr komplex und technisch sein, und deshalb muss das Know-how in Echtzeit bereitgestellt werden, sobald eine neue Beschwerde auftaucht. Das ist natürlich selbsterklärend: Produktion und Technik, hier werden die großen Herausforderungen gelöst. Und Logistik & Supply Chain, wo wir viele Organisationsthemen haben, wenn es um das Lieferantenmanagement, die Integration der Beschaffung in die Supply Chain usw. geht.

Ich werde Ihnen einen Ansatz zeigen, wie Sie all dies zusammenbringen können. Dies wird zunächst ein theoretischer Ansatz sein und dann werde ich Ihnen einige Einblicke geben, wie ein praktischer Ansatz aussehen könnte.

System-Silos

Lassen Sie uns mit den Systemsilos beginnen. Das dokumentierte Wissen und die Informationen innerhalb Ihrer Systeme. Um diese verschiedenen Silos in den Griff zu bekommen, müssen Sie ein systemübergreifendes Netzwerk aufbauen. Das heißt, ein Netzwerk, in dem wertvolle Informationen system- und sprachübergreifend berücksichtigt werden. Dabei gibt es 2 Methoden, die in Betracht gezogen werden müssen. Und beide sind von entscheidender Bedeutung.

Pull

Erstens ist es die Pull-Methode. Das heißt, erst das Problem, dann die Lösung. Also, ein Mitarbeiter in einem polnischen Werk, der ein technisches Problem hat, muss das Problem irgendwie in seiner eigenen Sprache, seinem eigenen Sprach- oder Schreibstil beschreiben. Und dann muss über verschiedene Systeme hinweg eine automatische Zuordnung von Informationen zu diesem Problem in Echtzeit erfolgen. Damit Ihr Mitarbeiter weiß, welche Informationsquellen es gibt, und diese zur richtigen Zeit an der richtigen Stelle abrufen kann.

Push

Die zweite Methode hat mindestens den gleichen Stellenwert: Die Push-Methode. Sie bedeutet: nicht das Problem zuerst, sondern die Lösung zuerst. Bedeutet: Problemvermeidung. Nehmen wir an, ein Problem wird in Polen gelöst, es werden Lehren daraus gezogen, und andere Standorte, Teams oder Funktionen arbeiten an ähnlichen Themen im Allgemeinen. Sie müssen also diese Interessengruppen proaktiv über relevante Lösungen und gewonnene Erkenntnisse informieren und benachrichtigen, die anderswo entstanden sind. Und das muss silo- und sprachübergreifend geschehen. Auf diese Weise lässt sich verhindern, dass Probleme, die in einem bestimmten Team bereits gelöst wurden, in Zukunft in einem anderen Team überhaupt erst auftauchen. Warum sollte ein Problem irgendwo anders nochmal auftauchen, wenn es bereits innerhalb des Unternehmens gelöst wurde?

Zugangsbeschränkungen

Außerdem gibt es, das habe ich eingangs schon angesprochen, Zugangsbeschränkungen in diesen verschiedenen Systemen. Und verstehen Sie mich nicht falsch. Diese Zugangsbeschränkungen gibt es überall, und sie sind sehr wichtig. Vor allem, wenn es zum Beispiel um Kundendaten geht. Aber warum sollten Sie Ihre Mitarbeiter nicht wenigstens in die Richtung lenken, in der wertvolle Informationen für sie liegen? So können sie zumindest um Zugang bitten. Das ist nicht für alle Systeme oder für alle Arten von Daten möglich, aber in einigen Fällen wird der Zugang ohne Grund eingeschränkt, und es handelt sich eher um eine technische Einschränkung, eine geschäftliche Einschränkung in diesem Sinne. Ich hoffe, das macht Sinn.

Dokumentation

Und schließlich ist es auch wichtig zu versuchen, neue Informationen oder gelernte Lektionen automatisch zu dokumentieren, während die Problemlösung stattfindet. Denn Sie haben es vielleicht schon versucht. Sagen Sie Ihren Mitarbeitern, sie sollen all ihre Informationen und ihr Know-how manuell dokumentieren. Das führt zu vielen Lücken, vielen Fehlern und es ist ein großer Aufwand für Ihre Mitarbeiter, die lieber an der Lösung von Problemen arbeiten sollten, als die Lösungen von bereits gelösten Problemen zu dokumentieren. Es muss also eine automatische Dokumentation von Informationen geben, während die Problemlösung stattfindet.

Experten-Netzwerk

Nächster Schritt: Ein Expertennetzwerk. Dies ist das interne Fachwissen, Ihre Expertensilos. In diesem Fall müssen Sie ein Expertennetzwerk aufbauen. Dies ist ein Netzwerk, das es ermöglicht, Experten für ganz bestimmte Probleme und Herausforderungen zu identifizieren und zu engagieren. Vor allem, wenn diese Experten über verschiedene Standorte, Silos, Sprachen und unterschiedliche Verfügbarkeiten verteilt sind und es schwierig ist, sie zusammenzubringen, sie zu identifizieren und gemeinsam an Lösungen zu arbeiten.

Sie müssen also irgendwie die Kompetenzen der Mitarbeiter auf der Grundlage der digitalen Fußspuren, die sie in Ihren Systemen hinterlassen, abbilden. Das bedeutet, dass es ziemlich ineffizient ist, Expertenprofile auf der Grundlage von HR-Verzeichnissen und Stellenbeschreibungen zu erstellen, da dies sehr grundlegende Informationen sind. Und es gibt hier eine Menge blinder Flecken. Ihren Datenbanken und den Tools, die Sie täglich nutzen sind die Orte, an denen Ihre Mitarbeiter Informationen hinzufügen und bearbeiten. Sie arbeiten an Lösungen, an Projekten, an Kunden, an Richtlinien und an Dokumenten.

Das sind die wirklich wertvollen Informationen. Und wenn Sie diese Informationen irgendwie verstehen könnten und wüssten, wer an welchen Themen, Erfahrungen, Kunden und Produkten arbeitet, und wenn Sie das in ein Netzwerk einbauen könnten, um zu verstehen, wer ein Experte für ein bestimmtes Thema ist, wäre das sehr wertvoll. Und das ändert sich natürlich dynamisch, denn es kommen neue Themen auf, neue Informationen werden in diesen verschiedenen Tools ausgetauscht, und der Expertenstatus ist nicht fest, sondern dynamisch. Das ist wichtig, aber auch eine echte Herausforderung.

Schließlich müssen Sie innerhalb Ihres Expertennetzwerks asynchrone Kommunikation zulassen. Denn es gilt, Zeit- und Verfügbarkeitsbarrieren zu überwinden. Es ist schwierig, alle Experten zur richtigen Zeit an einen Tisch zu bekommen, um eine größeren Gruppe von Fachwissen, Lösungen und Ideen für bestimmte Probleme einzubeziehen.

Wenn Sie möchten, werde ich nun ein wenig darauf eingehen, wie wir bei Johari vorgehen. Sie werden dann verstehen, was die Grundlage unserer Plattform ist und wie wir all diese Informationen in einem Knowhow-Netzwerk zusammenführen.

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